(记者王繁荣 通讯员 李亚娟)来到西安市第九医院就诊的患者,都会领到一张“就医体验意见反馈卡”,就医过程中遇到任何问题,都可以写到卡上,投进专门的意见箱中,医院定期派人收集、整理意见卡,尽快解决患者提出的问题……

        为了进一步改善患者就医体验,为患者提供更人性化、更优质的诊疗服务,2015年起,西安市第九医院推出了《患者就医体验卡》制度,鼓励患者给医院提意见和建议,并针对患者提出的意见和建议,不断改善医院的管理和服务,让患者成为了医院管理的“主人”,赢得了众多患者的好评,让患者切身感受到“满意就诊在九院。”

通过“就医体验卡” 听到了患者真实的心声

        当患者来到西安市第九医院的任何一个就医窗口、或者科室,都会收到一张绿色的小卡片。

       卡片上温馨地写着“为了不断改进我院医疗工作,客观准确地了解患者对医疗服务的需求,烦请您拨冗填写反馈卡”。

        “我们推出就医体验意见反馈卡,是希望听到患者就医时真实的感受和心声,从而帮助我们更好地做好医院管理,为患者提供更好的就医体验。”西安市第九医院门诊部主任张凤茹介绍说,党明海院长上任后,发现医院管理上仍有一些薄弱环节需要提升,而患者是医院最好的监督员。

        虽然以往也有电话回访等方式了解患者的就医感受,但实际上,不少患者当面不好意思提真实的意见,收集到的信息存在不真实、不全面的问题。

        而《患者就医体验卡》制度可以让患者填好意见卡,不留电话直接投进意见箱,没有人知道是哪个患者提的意见,因此没有顾虑,更能说出自己真实的心声。

       通过“就医体验意见反馈卡”,医院听到了门诊、住院患者在就医过程中出现的问题,听到了患者的心声,也听到了患者对医院的肯定与寄语。

        通过这些声音,医院全面、实时、准确地了解了医院临床、医技、行政后勤人员的工作状态,医院的设施设备如何改进,医院流程布局如何更加方便患者,从而借以改善工作中一些习以为常、见怪不怪,甚至熟视无睹的行为和习惯,从而进一步改善患者的就医体验,让患者满意在九院。

病房有蚊子、想了解更多用药信息 各种好意见和建议均得到落实

        为了收集患者的意见和建议,西安市第九医院在医院门诊大厅、24小时患者服务中心、门诊药房、住院医保办理窗口等地方都放置了收集“就医体验意见反馈卡”的意见箱。

        “两年多来,我们共收到患者意见、建议、表扬18871条,其中,提出的意见与建议,一半都跟服务有关,还有很多跟药品、医保政策、健康宣教等有关。”张凤茹介绍说,每天下班前,“24小时患者服务中心”的工作人员会收集各诊室、各科室的就医体验卡,对其进行汇总,将意见、建议、表扬逐一梳理,并按照职能分工进行归类,能够立即改进的立即改进。

        需要多科室、多部门联合改进的,由职能部门牵头,限时改进;对于需要进行决策或不易改进的,每周一行政大交班时由门诊部主任进行通报,主管院长亲自督办,确保整改落到实处。

        在整改后,“24小时患者服务中心”的工作人员负责将整改情况第一时间反馈给提出意见建议的患者。

        为了鼓励患者给医院多提宝贵意见和建议,医院还召开患者代表座谈会,邀请患者监督医院的整改情况,并奉上精美的小礼品以示感谢。

        根据患者的意见和建议,两年多来,西安市第九医院在改善医院管理、服务和诊疗水平等方面,做出了诸多努力和改善:

        有一位老年患者在“就医体验意见反馈卡”上写道:挂号时看不清挂号单上的字。九院立即增加了老花镜的数量,不只在导医台上放置了老花镜,还在挂号收费窗口配备了老花镜。

        有夜间急诊患者留言说:没带现金,医院不能刷微信缴费,建议增设微信支付方式。九院立即在挂号室增加了微信支付、支付宝支付、西安城市一账通智慧医院支付,方便患者挂号缴费。

        今年夏天,针对“就医体验卡”上反映的病房蚊子多的现象,九院高度重视,对全院的卫生间、下水道进行了多次的消、杀、灭,并将住院一、二部的窗纱全部更换一新,还为每间病房免费发放了蚊香片,为门急诊的患者家属提供风油精,让患者在住院期间舒心度夏。

        针对一名患者留言说:“给我看病的医生都很忙,后面又排了很多人,虽然医生给我讲了好几遍,但是我还是不太懂怎么服药,能不能有专人给我解释一下呢?”,九院在门诊大厅设置了“临床药学服务点”,安排专业的临床药学医生为患者提供专门的用药咨询服务,方便了患者就医。

        心血管内科的住院患者留言说:对所患疾病的成因、治疗、预后、术后用药等心存疑虑,特别想与同类型的患者进行交流。为此,九院为患者建立了科室微信群,方便患者之间进行交流,并为出院患者每人提供一张“出院意见指导卡”,并将主管医生的信息告诉患者,真正做到了换位思考,急患者之所急,想患者之所想。

        “医院像迷宫,找也找不到,要是有不一样的颜色是不是能好找一些呢?”有一位患者在就医体验卡上这样写道。为此,在今年医院的装修计划里,九院充分采纳了患者的建议,运用不同颜色粉刷建筑外立面,形成具有特色的建筑布局,方便患者寻找,同时,亚米院内导航系统也在紧张调试,近日即将正式运行,可为患者提供准确的就诊位置导航等服务。

增设候诊椅、母婴室 人文服务延伸到就医各环节 

        从“就医体验意见反馈卡”出发,西安市第九医院还将人文服务延伸到患者就医的各个环节,不断改善医院的医疗服务水平。

        比如,为了让患者更方便地就医,九院在医院门诊大楼进行整体装修改造时,更换了全新的LED大屏,上面清晰地公布着各科室专家的门诊时间等就诊信息。

        医院对所有空调外机进行了重新安装,避免出风口直接将热气吹向患者;在门、急诊候诊区及医保收费大厅等处增设了候诊椅20余处;新增自动售货柜与充电设施,方便患者在医期间的生活;新设了外籍人员就诊接待VIP室,方便外国友人来院就诊;增设了母婴室,以满足特殊人群就诊时的需求,为患者提供更多的便民服务。

        为了方便患者住院预约检查检验,提升检查检验的便捷性,九院根据患者及临床需求,从今年起,由护理部牵头组织护理团队为患者提供预约检查服务。患者在住院时,由专人为患者预约检查,责任护士告知患者详细的检查流程、注意事项,检查结束后由专人将报告送至科室。同时,九院正在探索出院后的延伸护理服务,将科学、规范、温馨的优质护理服务带到患者家中。

        从患者角度出发,想患者所想,急患者所急,将患者的心声作为改进医院管理和服务的重要参考,让患者成为医院真正的“主人”,西安市第九医院通过实施“就医体验意见反馈卡”等改善医疗服务的举措,不仅满足了人民群众医疗服务的新需求,改善了患者的就医体验,落实了优质人文服务,也进一步促进了和谐医患关系的构建,为努力构建“健康中国”、“健康陕西”宏伟蓝图贡献着应有的力量!